先日の「元ケータイ屋さんの、ちょっとした愚痴」というエントリーが当ブログにしては多くの方にお読み頂き、Twitterやはてなブックマークで貴重なコメントを頂くなどしました事、ここにお礼を申し上げたいと思います。
今回は筆者がケータイ屋さんだった頃に気をつけていた事をつらつらと書き連ねていきます。
予め、これはあくまでも“筆者が気をつけていた事”であり、お店・販路・代理店によって決まりが違う事もありますので「こういうことをしないケータイ屋さんは駄目だ」という話ではない事をご了承ください。
お客様の欲しい機種・サービスを否定する事
こういうケータイ屋さん、結構いますよね。
個人だったりお店だったり、販売をする仕事な以上は日別、月間、色々な“ノルマ”がもちろん存在します。
だからといってお客様が欲しいモノに対して否定をするご案内というのはしちゃいけないだろう、と。
だってお客様は「それがいいな」と思ってお店にわざわざ足を運んでくださったわけですから、それを真っ向からへし折るようなトークをしてくるケータイ屋さんとか「なんだよお前！！俺の目利きや趣味が悪いっていうのか！！」ってなっちゃいますよね。
あくまでも「お客様の希望はそのままに」聞いてくれるケータイ屋さんである事、あろうとした事、これは筆者がケータイ屋さんをしている際に最初に学んだ事であり、そしてずっと気をつけてきた事です。
そして携帯電話のプロであるという自覚から、お客様の希望、願望の中で、もっといいものがあるときは「でしたら、ご希望のAよりもBの方が、こんな機能・特徴があるのでオススメしたいんですがどうでしょう」とご提案するのが本当の「ご案内」です。
契約なのだから説明はしっかりと
今までに様々なクレームを受けてきました。
大きなクレームだと、地方まで新幹線や飛行機を使って謝罪に行く、お届けにいくようなクレームもありました。
ただ、どんなクレームでも原因を辿れば「ご納得・ご理解頂けていなかった」という事に尽きます。
もちろん、購入した商品が壊れてしまった・すぐ電池が無くなる、という、不具合や仕様、お客様の使い方によってメーカーが想定しない状況になるモノというのもありますので、それを防ぐ事はできません。
が、これはどんな商品販売においてもあり得る事なので、ケータイ屋さんが「契約」を取り扱うという事にフォーカスして、筆者が気をつけていた話をします。
オプションのご案内
新しい携帯電話を購入するとき、大体のお店でオプションサービスの加入を条件として提示されるかと思います。
※昨今、このオプション加入強制の是非については問われている事は今回触れません。
このオプションについて「ご加入頂くのが当たり前」ではなく「お願いをしてご加入頂くサービス」という認識を必ず意識してご説明させて頂くようにしてきました。
お読み頂く中には元同業者の方も多くいらっしゃると思いますので、きっと「そんなの当たり前だよ！」と思うかも知れませんが、意外と出来ていない人が多いんですよね。もし当たり前だと思う方は、是非、自分のお店の周りのスタッフさんの意識・ご案内・ご説明をしっかり確認してください。
加入しない事でいくらか商品代金が変わる事に対してお客様がご立腹されたとき、多分これが怖くてうやむやにしてしまうケータイ屋さんというのも結構いるんじゃないかなーと。
実際に筆者が過去に遭遇したオプションのご案内から発生するクレームの多くは、担当スタッフに話を聞くとそこが怖いなどという理由だった事が多いです。
もしお客様がご納得されない場合、お客様に怒られるよりも上司に怒られる方が余程マシですから、早々に上司に相談をするなどした方がお客様に対して適切な対応です。
契約期間
“2年縛り”や“無料期間”、携帯電話は契約ですから利用した料金だけ請求がいく、というよりは、契約をしている間請求がいくという認識を忘れずに。
なんだそんな基本的な事か、と思いがちですが「お客様とは一期一会ではない」と考えて取り組んだ方が賢明です。
いい意味での「一期一会でない」というのは、本当に自分のご案内・応対にお客様が満足された場合、数ある販売店の中からまた自分たちのお店、更には自分を指名して頂ける事があります。
悪い意味での「一期一会でない」というのは、後から請求などで発覚してしまうクレームに発展しての再来店です。
先に書きましたオプションもですし、そもそも電話番号の年間契約、携帯電話の分割期間などなど、お客様のお申込内容によって「いつまで無料」「いつから無料」「いつだけ無料」というのが変わってきます。
長年の経験ですが、お客様の考えは
「いつからいつまでお金がかかる」
よりも
「いつからいつが無料」
の“無料”とか“タダ”の方に意識が寄りがちです。だってお得そうな響きは誰だって敏感ですよね？
筆者はほぼ常に申込書など、お客様・店舗、どちらにも残るように申込書の空きに例えばですが
「2015年1月中更新月」
など、契約解除料がかからない月を記載するとか、お客様が「絶対に忘れちゃうの！！」なんて強く強く希望される場合に、携帯電話のスケジュール機能を生かし「直近の契約期間を入力してあげる」なんて事をしていた事もあります。
※最近だとスケジュール入力は初期設定に含まれてしまう為、別途お金を頂かなければならいケースが多く難しいんですが
特に分割という仕組みがお馴染みになってからは、店頭でお客様からお代金を頂戴する場面も減り、「ただ申込書書いてもらって電話機渡すだけ」という意識のケータイ屋さんも増えているように思います。
後から請求される仕組みのモノをケータイ屋さんは取り扱っているので、本当に「いつお金がかかるのか」はハッキリとお客様に伝えるよう気をつけるのは大事です。
知ったかぶりをしない
これ、仕事に限った話じゃないですよね（
ただ、それにしてもいい加減な応対するケータイ屋さん、多くないですか？
いや、まぁきっとこのBlog読者の方って、ある程度携帯電話だのデジタル機器に精通した方が多いでしょうし、並のケータイ屋さんよりもお詳しい方が多いのでそういう場面に遭遇する事もあまりないでしょうし、もっと言ったら自分でお客様窓口や複数の販売店・ショップの担当者に同じ質問を投げかけ、出てきた答えが違う場合には徹底的に何度も質問を繰り返して言質とっちゃうような方も多くいらっしゃると思うんですけど。
…と、それはさておき、そういう詳しいお客様がやるような事、それはケータイ屋さんだったら本当は全員が全員、出来ないといけないんですよ。
「何となくこうだった」「前の○○割はこうだったから今回も一緒だろう」とか、そういう予想だけで「大丈夫です」とか言って受付とかして、開通作業時に「実は適用出来なかった」からのクレーム、または後日請求があがってからのクレーム、なんていうのが結構あります。
わからない事を調べる事で「待たせてお客様を苛立たせるのが嫌」とか「そもそも自分が答えられなかった事が悔しい」とか、そこで知ったかぶりをしてしまう気持ちもわかるんですが、わからない事を問い合わせする窓口などはキチンと用意されています。
また、その窓口が混雑していて電話が繋がらないなんてときは、お客様に「もう少々お待ちください」とお声がけするだけでお客様は待ってくれます。
もしカウンターなどお掛け頂ける場所があるならそこにご誘導してもいいですし、保留音がわかる程度にスピーカーホンに設定し、お客様にこれからご案内する内容を先に話していく、繋がるまでの間に他にお客様「？」を拾い上げ、それについて自分がわからなければ窓口に繋がった際に全部教えてもらう、などできますから。
最後まで感謝の気持ちを忘れない
接客業全てに言えることかもしれません。
ただ、ケータイ屋さんは売るだけじゃない以上、とにかくお客様と長い時間を過ごす事が多いです。
コンビニのレジのように一組のお客様を、そうですね、お弁当の温めもあって時間がかかったとして3分程度だとして、ケータイ屋さんは普通に1時間とか、もっと長いと3時間だの4時間だの、1組のお客様に時間をかける場合もあります。
そんな長い時間の案内は自分も疲れます。が、もっと疲れるのはお客様ですから。わからない事だらけの事を質問して、一個一個理解するのにケータイ屋さんよりもお客様の方が頭を使います。大切な時間をわざわざ割いてお店に来て頂いたのですから、相対するその時間はずっとそのお客様に感謝の気持ちを。
「神様だと思え」とは言いません、筆者としては「お客様は神様だ」という表現がそんなに好きじゃないので。
ただ「好きになってもらおう」とか「信用してもらおう」という姿勢、それは感謝を忘れたら出来ませんし、契約事な以上は信頼関係あってこそじゃーないでしょうか。
まとめ
筆者の考える、ケータイ屋さんとしての基本中の基本の心構え、といった感じでしょうか。
冒頭で述べました通り、販路やその時々の市場の動向、色々な要因で実現、実践できない事も多々あるんですけども。
昨日、今も現役な同業の友人(といっても歴で言えば大先輩)とファミレスでこんな話をしていて、改めて文章に起こした次第です。
元ケータイ屋さんシリーズは、一応あともう一本書きたい事があるのでそれで終わりの予定です。
[追記]
お客様として携帯電話を買いに来る皆様へ。
上に書いた筆者が気をつけてきた事は、きっと全員が出来ているはずの事です。
もし出来ていないなぁ、不安だなぁ、気になるなぁ、そういう事が契約時にあっときは、物怖じせず、遠慮せず、どんどん目の前のスタッフさんに聞いてください。