最近、モバイル業界が香ばしいのでそんなエントリを一本。
ブログネタ？溜まってますがなんとなく執筆意欲がありません。これもきっと暑さのせい、夏のせい。
内容的には燃えるかもしれないなーと思いつつも、そもそもこのブログの意義はそんなもんだろう、という割り切りで。
重要事項説明書、ちゃんと読んでいますか？
携帯電話の契約時、重要事項説明書が用意されているんですけど、皆さん読んでいますでしょうか？
もちろん、この重要事項説明書も
- お店独自
- キャリアが用意
とありまして、更に後者は
- 契約者サイン・スキャン保存必須
- 契約者サイン・スキャン保存不要
に分かれている事もあります。
なので「契約者が読まなかったのが悪い」とは言いません。
それでももし用意されている場合、ちゃんと読んでいますか？
最近話題の「○日間で○GBを超過する場合、通信速度を制限します」とか「契約更新月は○月を1ヶ月目として○ヶ月目が更新月となります」とかとか、割とクレームに発展しやすい内容については明記されています。
あと、よくあるクレームに「前はこうじゃなかった」というのがあるんですが、前は前です。キャンペーン期間に申し込んだ場合と今回じゃ色々違うとか当たり前にありますし、時期時代でプラン含め色々仕組みもルールも変わります。
なので、重要事項説明書はしっかり読んでください。「知っているつもり」で読んでいる方が大半だと思います。
もっと意地悪な事を言うと「本書面記載事項以外、○○契約について契約約款(別紙)記載内容についても同意したものとみなします」とか書いてあったりもして、流石に数十〜数百ページもある契約約款をその場で読んで納得しろ！というのも難しいわけで、どうしてもトラブルになりがちな
- 繋がる・繋がらない
- お金がかかる・かからない
- 解約できる・できない
といったお話を抽出して、わかりやすい言葉にまとめ直したのが重要事項説明書なので、是非是非、契約時は「店員さんが読んでくれるのを鵜呑みにせず」、ご自身でしっかりと読んで理解して、最後にサインするよう願います。もちろん、そこでわからない、納得いかない事があればじゃんじゃん質問をしてください。そのための店員・販売員なので。
そこで疑問を1つでも抱えたまま、サインをして商品を受け取ってしまえばもう全て、お客様ご自身の責任です。ここまできてしまうと、聞いていない、書いていない、は通用しません。
販売員の皆さん、ちゃんと理解していますか
これ、かなり苦言を申し立てたい部分というか。
ちょっと前に新人教育をやったんですよ。それも入ったばかり、ではなく、1ヶ月半くらいの新人の。
そしたら「ユニバーサルサービス料ってなんですか？」って聞かれまして…。
まぁ、ユニバの話はいいです。
重要事項説明書に書いてある内容、全てを理解してお客様にお伝えしてナンボなんですよ、売る側は。
なのに、書いてある言葉をただただ読んでいくだけ。
「何が書いてあるか覚えておいてね」と、お客様にお渡しするのと同じ用紙を渡して「覚えてくるだけ」、そしてそのままお客様に「読み上げるだけ」になっている販売員、凄く多くないですか。
それじゃ全く意味がなく、お客様の理解度って様々なのでお客様に応じて書いてある内容を「どう説明するか」を変えていかなければご理解頂くなんて無理なんです。
なので、覚えているだけ、説明しているだけっていうのは筆者的には「説明しないヤツ」と評価は変わりません。
※少なくとも自分が今まで教育してきた、育ててきたスタッフにそういうのはいないと信じていますが。
ちなみに理解をしているというのは
彼女さんに速度規制と容量規制は何が違うの？と聞かれ
速度規制は短時間にオッパイ（生乳）を揉みすぎると、しばらくは鋼鉄のブラ越しにしか揉めない。
容量規制は毎月生乳を揉める回数が決まってて一定回数越えると問答無用で鋼鉄のブラになる。
そう説明したら納得してくれた。— つかさ@健全大使 (@tks_knzn) July 23, 2015
みたいな事を言います。実にわかりやすい。イマイチ理解できない、とお客様からもご質問・ご指摘の多い「月間容量制限」と「直近n日間制限」をわかりやすく言い換えています。
|ω’)。o O (流石つかさのアニキや…)
というのは冗談にしても、今話題の「通信制限」「無制限」「転送量制限」「月間容量制限」などなどなどなど、同じような言葉に思えて、実は違う、本当はこういう制限がある、けど実質はこう、みたいな、かなりテクニカルな部分について、しっかり説明の出来る販売員ってどれくらいいるんでしょうか？
「できてて当然」だと思いたいんですけど、実際に店頭に赴いて話を聞いてみると凄い曖昧な濁し方でかわす人もいれば、ハッキリ間違った事を言う人もいますので、広告記載内容に問題のある(優良誤認)だけではないと思うんですよね。
改善すべき点
さて、お客様、販売店、両方のアカンところ、を書き出してみました。
その上で気をつけて頂きたい、改善して頂きたい部分を適当に書き出します。
お客様側
消費者って言葉、あまり好きじゃないのでお客様と書きますね。
上に書いた事と重複してしまいますが、とにかく「読んで欲しい」「聞いて欲しい」です。
意地悪をしたくて重要事項説明書という書面を用意しているのではなく、お客様に不快な思いをして欲しくないので重要事項説明書を用意している、と思って頂ければ有りがたいな、と思います。
お店側・販売員側
しっかりと説明をしてください。
説明とは読み上げることではなく、理解した上でお客様それぞれの理解度に合わせ説明の仕方を変え、ご理解ご納得頂く事を言います。
どこの会社とは言いませんが「通信サービス申込書」の一枚目に「LTEサービスの重要事項説明書記載内容について理解をしました」みたいな欄がありまして、そんな用紙も説明も何も用意がないのに「はい、あとこちらにもサインお願いいたします〜」みたいな案内しているんですけど、そこ、一体なんのためのサイン欄なんでしょうか。
いい加減過ぎる案内をするなら、それは職務放棄ですよ。適切な説明を行う為の努力を欠かさない事が役務なんですから。
事業者へ
重要事項説明書、しっかり各社用意したらどうでしょうか。
そして、サインまで頂いたのに「スキャン保存は不要」という半端な運用状況、それもどうなんでしょう。
契約の公平性を謳うためには、そこまでしっかりやらないと駄目な時代にもうなってしまっていると思いますが。
まとめ
というわけで、なんとなく売場に居た身として、度々話題になる内容について、思った事を書き殴った次第。
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あ、そういえば先月ケータイ買ったんですよ、モ○ワ○大○店で。
登録時にスキャン保存が必要な注意事項、筆者にサインもらうの忘れたからって勝手に代筆されてました。